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Fehler entdecken

Auch Sie haben vermutlich schon einmal Probleme mit AgenaTrader gehabt: Wir bitten Sie bei Problemen NICHT sofort eine E-mail an den Support zu richten: Unser Support-Team ist ausschließlich für Systemfehler oder ein Software-Gebrechen zuständig. Daher können wir keine individuelle Betreuung anbieten oder Anfragen zu Einstellungen und Anwendung der Software beantworten. Das würde sich auf die Support-Zeit für trading-kritische Probleme und Software-Fehler niederschlagen, was möglicherweise auch irgendwann Sie betrifft.

Die meisten Probleme entstehen durch den Anwender selbst bzw. aufgrund seiner inkorrekt getätigten Einstellungen. Bitte fühlen Sie sich dadurch nicht beleidigt, denn auch die "Entwickler" müssen sich immer wieder eingestehen, dass sie selbst als Anwender an manchen Problemen schuld sind - nicht die Software.

Wenn Probleme auftauchen...

...bzw. etwas nicht so funktioniert wie erwartet, dann versuchen Sie bitte zuerst sicherzustellen, dass Sie:

1. Die aktuellste Version besitzen, welche in den Release-Notes beschrieben ist.

2. Ihre Fragen zu Ihrem Problem zunächst in der OnlineHilfe zu beantworten versuchen (Informationen und Anleitungen, wie Sie Hilfe und Tipps selbst finden können)

3. Wenn das nicht hilft, dann wenden Sie sich bitte an die User in unserem TradersYard-Forum.

4. Nur danach wird es empfohlen sich an das Support-Team zu wenden. Wir möchten die Email-Kommunikation auf tradingkritische Fälle beschränken.

Die Einschätzung, ob es sich nun um ein tatsächliches Problem handelt, ist manchmal nicht so leicht, daher hier einige Hinweise als Richtwert für die Dringlichkeitsstufen (die angegebenen Zeiten gelten innerhalb normaler Büroöffnungszeiten von Montag bis Freitag zwischen 9 Uhr und 17 Uhr CET):

1. Höchste Priorität – durchschnittliche Rückmeldung innerhalb 2 Stunden:

• Sie haben Probleme bei der Orderübermittlung oder Orderausführung und können nicht handeln.

• Der Order- oder Positionsstatus weicht von der Referenzplattform des Brokers ab.

• Es wird ein Trading-kritischer Systemfehler im Protokoll in Rot angezeigt.

In 9 von 10 Fällen finden Sie Hilfe in unseren FAQs.

2. Mittlere Priorität – durchschnittliche Rückmeldung innerhalb 6 Stunden:

• Sie haben alle Einstellungen richtig getroffen, jedoch erhalten Sie dennoch keine Daten.

• Die Datenanzeige weicht von der Datenanzeige der Referenzplattform ab (Broker, Datenfeed).

In 9 von 10 Fällen finden Sie Hilfe in unseren FAQs.

3. Niedrige Priorität – durchschnittliche Rückmeldung innerhalb 24 Stunden:

• Es ergibt sich eine Diskrepanz in einer AgenaTrader Funktion. Diese beeinträchtig jedoch nicht die Datenanzeige, die Orderübermittlung oder Ausführung.

In 9 von 10 Fällen finden Sie Hilfe in unseren FAQs.

4. Fragen zur Anwendung von AgenaTrader:

Allgemeine Fragen zur Anwendung von AgenaTrader versuchen wir in Ausnahmefällen zu klären. Wir können jedoch keine Support-Zeit zu Verfügung stellen. Bitte recherchieren Sie in unseren zahlreichen Online-Medien.

Den Support kontaktieren

Mit der Funktion „Create Sales/Support Ticket“ im Toolbar der Plattform ist es nun noch einfacher, sich mit unserem Support-Team in Verbindung zu setzen:

Dafür klicken Sie bitte im ToolBar auf den kleinen Pfeil neben "Support" und wählen im Untermenü "Create Sales/Support Ticket". Im nun offenen Kontextmenü wählen Sie die passende Kategorie und Subkategorie aus, fügen eine genaue Beschreibung Ihres Anliegens im Textfeld hinzu und hängen Screenshots an.

Für eine genaue Untersuchung des von Ihnen gemeldeten Problems werden je nach Auswahl der Kategorie die jeweils notwendigen Daten und Logs automatisch mitgesandt. Daher ist es extrem wichtig, dass Sie die richtige Kategorie und Unterkategorie anwählen! Sobald wir die Daten und Informationen erhalten haben, leiten wir sie ans Testing-Team weiter bzw. kümmern uns um zeit- und bedarfsgerechte Bearbeitung.

Die weitere Kommunikation mit dem Support-Team läuft dann über Email. In diesem Zusammenhang machen wir darauf aufmerksam, dass für neue Anliegen, Anfragen oder technische Probleme in jedem Fall ein neues Ticket erstellt werden muss, da nur so eine reibungs- und lückenlose Bearbeitung erfolgen kann.

Um noch schneller Antwort bei technischen Problemen zu erhalten, haben Sie die Möglichkeit, direkt mit unseren Technikern in Verbindung zu treten: Einfach Topic und Anliegen auf Englisch formulieren, als „Support Language“ Englisch wählen und Ihre Anfrage geht direkt in die zuständige Abteilung. Sie erhalten – insbesondere bei technischen Problemen – Antwort, sobald es eine Lösung oder Rückmeldung von der Technik gibt.

Uns ist bewusst, dass das Warten auf eine Lösung manchmal etwas Geduld erfordert: Das gesamte Team ist stets um rasche Bearbeitung bemüht, jedoch erfordert das Ausforschen und Lösen eines technischen Problems sowie das finale Testen der Ergebnisse viel Sorgfalt und kann manchmal etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen.

Wir ersuchen um Verständnis, dass mehrfaches Rückfragen keine raschere Lösung zur Folge hat, sondern im Gegenteil aufgrund des Bearbeitungsaufwands weiteren Verzögerungen mit sich bringt, da das Ticket in der Testing-Phase in der Test-Abteilung liegt und vom Support-Team nicht einsehbar ist. Wir möchten vermeiden, dass Tickets in dieser sensiblen Phase zwischen den Abteilungen hin- und hergeschoben werden, was wiederum zu Verzögerungen bei der Bearbeitung des Problems und der Lösungsfindung führen würde. Daher ersuchen wir im Interesse einer raschen Bearbeitung, von Folgemails in diesem Ticket oder auch vom Eröffnen eines neuen Tickets zum gleichen Issue abzusehen bzw. nur in wirklich dringenden Fällen (wesentliche, für die Lösung relevante Informationen) nachzuhaken.

Achtung: Support-Anfragen können künftig nur mehr über die AgenaTrader-Plattform abgesandt werden. Einzig für den – äußerst selten auftretenden – Fall, dass die Plattform sich nicht mehr starten lässt, steht Ihnen auf unserer Website eine Notfall-Kontakt-Adresse zur Verfügung, über die das Support-Team in diesen Ausnahmefällen erreichbar ist.

Die DSGVO hat uns zu diesem Schritt veranlasst, um einem strukturierten und nachvollziehbaren Datenverarbeitungsprozess im Supportbereich gerecht werden zu können, was mit einem simplen E-Mail Verkehr nicht möglich ist. Daher steht Ihnen seit der Release der Version 2.0.4.xx und höher die "Create Sales / Support Ticket" zur Verfügung. Mitgeschickte Daten werden ein Monat lang gespeichert und dann gelöscht.

Name	Definition
Log files	Wenn aktiviert, werden die Log-Files der letzten 14 Tage (Standard-Einstellung, kann erweitert werden) gesandt
Orders Log	Wenn aktiviert, werden die gesamten Order-Logs der letzten 30 Tage (Standard-Einstellung, kann erweitert werden) gesandt
Active workspace	Wenn aktiviert, wird der gerade genutzte Workspace gesandt.
Configs	Wenn aktiviert, wird das gesamte Konfigurations-File gesandt (TE_Config.xml).
Current Open Instruments	Wenn aktiviert, werden die Daten aller offenen Instrumente gesandt(Tickgröße, Punktwert, etc)
Complete UserDirectory	Wenn aktiviert, wird das gesamte User-Verzeichnis gesandt.
Complete DataDirectory	Wenn aktiviert, wird das gesamte Daten-Verzeichnis gesandt.

Unhandled Exception (Fehlermeldung an den Support)

Unhandled Exeption = unbehandelte Ausnahme Sollte AgenaTrader einen internen Fehler produzieren, so öffnet sich ein Popup, in dem der sogenannte Stack-Trace ersichtlich ist, an dem wir erkennen wo der Fehler aufgetreten ist. Diese Information ist für uns sehr wichtig um AgenaTrader zu stabilisieren. Sollten Sie jemals so ein Popup bekommen, so übermitteln Sie uns diesen Fehler bitte indem Sie den Send Error-Button klicken. Wir erhalten anschließend ein e-mail mit der Stack-Trace Information und leiten diese an die zuständigen Techniker weiter. Sie erhalten keine Rückmeldung vom Support-Team. Wird ein Bug festgestellt, so wird er in den meisten Fällen mit einem der nächsten Updates behoben sein.

Important!

In some cases user may see such message in log:

You have reached XX% of your RAM memory. If possible, please close any memory-intensive applications or modify your AgenaTrader workspace by closing some List/Tab Chart Groups, Analyzer Escort Columns, etc.

You have reached XX% of your RAM memory. This is a critical level! If possible, please close any memory-intensive applications or modify your AgenaTrader workspace by closing some List/Tab Chart Groups, Analyzer Escort Columns, etc.

It means AgenaTrader use maximum of your PC RAM memory. Please follow the instruction and close any memory-intensive applications or modify your AT workspace.