Kontakt Support

Effiziente Fehlerbehebung vor der Kontaktaufnahme mit dem Support

Falls Sie auf ein Problem mit AgenaTrader stoßen, empfehlen wir Ihnen, zunächst mögliche Ursachen selbst zu überprüfen, bevor Sie den Support kontaktieren. Unser technischer Support ist speziell für die Behebung von Systemfehlern und technischen Problemen der Software zuständig. Er kann daher keine individuelle Schulung oder Hilfe zu allgemeinen Einstellungen und zur Bedienung der Plattform anbieten. Anfragen dieser Art können zu längeren Antwortzeiten für alle Nutzer führen – also auch für Sie.

In vielen Fällen lassen sich Probleme durch eine kurze Überprüfung der Einstellungen, Konfigurationen oder bereits bekannte Lösungen schnell beheben. Selbst erfahrene Entwickler stellen oft fest, dass die Ursache eines Problems nicht in der Software, sondern in einer bestimmten Konfiguration liegt – ein kurzer Check kann also oft schon zur Lösung führen.

Um Ihnen bei der Fehlerbehebung zu helfen, stellen wir Ihnen ausführliche Dokumentationen, FAQs, Tutorials und unsere Community auf Discord zur Verfügung. Dort finden Sie hilfreiche Anleitungen und können sich mit anderen Nutzern sowie unserem Team austauschen, um das Beste aus AgenaTrader herauszuholen – und gleichzeitig Wartezeiten auf Support-Antworten zu minimieren.

Wenn Probleme auftauchen...

...bzw. etwas nicht so funktioniert wie erwartet, dann versuchen Sie bitte zuerst sicherzustellen, dass Sie:

1. Die aktuellste Version besitzen, welche in den Release-Notes beschrieben ist.

2. Ihre Fragen zu Ihrem Problem zunächst in der OnlineHilfe zu beantworten versuchen.

3. Nur danach wird es empfohlen sich an das Support-Team zu wenden. Wir möchten die Email-Kommunikation auf tradingkritische Fälle beschränken.

In 9 von 10 Fällen finden Sie Hilfe in unseren FAQs.

Effiziente Einreichung eines Support-Tickets

Um eine Support-Anfrage zu stellen, klicken Sie bitte auf den kleinen Pfeil neben „Support“ in der Toolbar und wählen Sie im Dropdown-Menü „Verkaufs-/Support-Ticket erstellen“.

• Wählen Sie die passende Kategorie und Unterkategorie

• Geben Sie eine detaillierte Beschreibung Ihrer Anfrage an

• Fügen Sie Screenshots hinzu, falls relevant

Sobald wir Ihre Anfrage und die zugehörigen Daten erhalten haben, wird diese je nach Anliegen an unser Test-Team weitergeleitet oder direkt bearbeitet.

Wichtige Hinweise zur weiteren Kommunikation

• Die weitere Kommunikation mit dem Support-Team erfolgt per E-Mail.

• Für neue Probleme, Anfragen oder technische Schwierigkeiten erstellen Sie bitte immer ein neues Ticket, um eine reibungslose und vollständige Bearbeitung sicherzustellen.

Wir verstehen, dass es manchmal Geduld erfordert, bis eine Lösung gefunden wird. Unser Team arbeitet so schnell wie möglich, aber die Analyse, Behebung und abschließende Prüfung eines technischen Problems erfordert Sorgfalt und kann etwas Zeit in Anspruch nehmen.

Auch wenn wir Ihr Interesse an einer schnellen Lösung nachvollziehen können, führen mehrfache Rückfragen nicht zu einer schnelleren Bearbeitung – im Gegenteil, sie können den Prozess sogar verzögern. Sobald ein Ticket an die Testabteilung weitergeleitet wird, ist es für das Support-Team nicht mehr sichtbar. Unnötige Nachfragen können dazu führen, dass Tickets zwischen den Abteilungen hin und her verschoben werden, was wiederum Verzögerungen verursacht.

Um eine schnelle und effiziente Bearbeitung sicherzustellen, bitten wir Sie daher, von wiederholten Nachfragen abzusehen oder kein neues Ticket für dasselbe Problem zu eröffnen, es sei denn, Sie haben wirklich wesentliche neue Informationen, die zur Lösung beitragen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation!

Achtung: Support-Anfragen können nur über die AgenaTrader-Plattform abgesandt werden. Einzig für den – äußerst selten auftretenden – Fall, dass die Plattform sich nicht mehr starten lässt, steht Ihnen auf unserer Website eine Notfall-Kontakt-Adresse zur Verfügung, über die das Support-Team in diesen Ausnahmefällen erreichbar ist.

Name	Definition
Log files	Wenn aktiviert, werden die Log-Files der letzten 14 Tage (Standard-Einstellung, kann erweitert werden) gesandt
Orders Log	Wenn aktiviert, werden die gesamten Order-Logs der letzten 30 Tage (Standard-Einstellung, kann erweitert werden) gesandt
Active workspace	Wenn aktiviert, wird der gerade genutzte Workspace gesandt.
Configs	Wenn aktiviert, wird das gesamte Konfigurations-File gesandt (TE_Config.xml).
Current Open Instruments	Wenn aktiviert, werden die Daten aller offenen Instrumente gesandt(Tickgröße, Punktwert, etc)
Complete UserDirectory	Wenn aktiviert, wird das gesamte User-Verzeichnis gesandt.
Complete DataDirectory	Wenn aktiviert, wird das gesamte Daten-Verzeichnis gesandt.

Unhandled Exception (Fehlermeldung an den Support)

Unhandled Exeption = unbehandelte Ausnahme Sollte AgenaTrader einen internen Fehler produzieren, so öffnet sich ein Popup, in dem der sogenannte Stack-Trace ersichtlich ist, an dem wir erkennen wo der Fehler aufgetreten ist. Diese Information ist für uns sehr wichtig um AgenaTrader zu stabilisieren. Sollten Sie jemals so ein Popup bekommen, so übermitteln Sie uns diesen Fehler bitte indem Sie den Send Error-Button klicken. Wir erhalten anschließend ein e-mail mit der Stack-Trace Information und leiten diese an die zuständigen Techniker weiter. Sie erhalten keine Rückmeldung vom Support-Team. Wird ein Bug festgestellt, so wird er in den meisten Fällen mit einem der nächsten Updates behoben sein.

Wichtig!

Sie haben XX% Ihres Arbeitsspeichers erreicht. Dies ist ein kritischer Wert! Wenn möglich, schließen Sie bitte alle speicherintensiven Anwendungen oder ändern Sie Ihren AgenaTrader-Arbeitsbereich, indem Sie einige Listen/Tabellen Chart-Gruppen, Analyzer Escort Columns, etc. schließen.

Es bedeutet, dass AgenaTrader den maximalen Arbeitsspeicher Ihres PCs verwendet. Bitte folgen Sie den Anweisungen und schließen Sie alle speicherintensiven Anwendungen oder ändern Sie Ihren AT-Arbeitsbereich.